Hoy en DHC Magazine entrevistamos a Lidia Almeida, “Guest Relations” del Hotel Urban de Derby Hotels Collection, quien nos va a explicar en qué consiste su trabajo en el departamento y por qué el servicio de “Guest Relations” es uno de los sellos que marca la diferencia en nuestros hoteles.
Hola Lidia, ¿Cuéntanos desde hace cuánto tiempo perteneces al equipo de Derby Hotels?
Casi 3 años trabajando en Derby Hotels y algo más de 2 años desarrollando el departamento de “Guest Relations”, sin duda un orgullo pertenecer a esta gran familia.
Explícanos de forma más detallada en qué consiste tu trabajo en el Dpto. Guest Relations y en qué puedes ayudar al cliente
Nuestros esfuerzos se centran en obtener un mayor grado de satisfacción de nuestros clientes, ofreciendo un servicio personalizado y adelantándonos a sus necesidades. Cualquier requerimiento se trata con mimo, desde información de la ciudad, reservas en restaurantes y clubs, recomendaciones de ocio y shopping, hasta entradas para conciertos o partidos de fútbol, organización de tours y alquiler de transportes.
¿Por qué el servicio de “Guest Relations” de Derby Hotels es uno de los sellos que marca la diferencia?
La personalización es el valor diferencial del servicio en Derby Hotels pero en el caso del departamento de “Guest Relations” ese valor se eleva un peldaño para dedicar todo nuestro tiempo y atención a cada petición independiente de su grado de dificultad. En Derby hotels nos diferenciamos por dar un servicio de lujo sin ser frío o distante. En este sentido, el “Guest Relations” tiene un papel imprescindible, ya que puede relacionarse con los clientes más allá de los límites que ofrece un mostrador.
¿Cuéntanos alguna anécdota durante tu trayectoria profesional en este departamento?
Hace unos meses vino un importante actor estadounidense que nos pedía encarecidamente una taza para su café tamaño “XXL”. Como no disponemos de tazas tan grandes en el hotel, fui a comprarle una a una tienda de souvenirs cerca del hotel (toro de Osborne incluido), al cliente le gustó tanto que se la quedó como recuerdo de su visita.
¿Cada cliente es especial dentro de Derby Hotels y se hace todo lo posible por satisfacer la demanda: alguna vez habéis tenido alguna petición especial (que se pueda compartir)?
Un cliente árabe me solicitó en una ocasión comprar un halcón para regalarle a su hijo en el día de su boda. No fue tarea fácil porque además había que enviarlo a su país, pero finalmente lo conseguimos.
¿Cuál es el día a día del Departamento de “Guest Relations”?
El departamento de “Guest Relations” es un departamento que no para de evolucionar pero el objetivo siempre es el mismo: Nuestros clientes tienen que sentir el Hotel Urban como su propia casa. Tenemos clientes verdaderamente exigentes y nuestro día a día consiste en alcanzar y superar sus expectativas. En ese objetivo radica nuestra operativa diaria. Cada cliente es diferente y por esa razón cada día es un reto distinto, aunque podemos decir que la organización de sus requerimientos tanto de ocio como de negocio tiene el mayor peso en nuestras funciones.
Y, sobre todo: ¿cuáles son las sensaciones que puede experimentar el cliente en los Hoteles de la Cadena Derby Hotels?
En los hoteles Derby siempre hay algo diferente, existe un movimiento constante y en relación directa con el arte. Cada rincón tiene algo que contar y nuestros clientes pueden disfrutar de ello con la sensación de estar como en su casa.
Por otro lado, destacaría la profesionalidad y cercanía de su personal, sin descuidar la exclusividad de cada servicio.
De cara a esta Navidad: ¿el departamento de “Guest Relations” tiene preparada alguna acción especial?
En estas fechas ya tenemos todo preparado para las cenas de gala de Nochebuena y Nochevieja. Esos días, todo tiene que salir perfecto, desde la recepción de los clientes hasta su despedida, cuidando que no falte ningún detalle durante una noche tan especial.
Muchas gracias Lidia por compartir con todos nosotros tu sonrisa y ser la mejor bienvenida del Hotel Urban
